SCSKサービスウェア株式会社

SCSKサービスウェア株式会社とはBPO事業、企業の課題をIT活用したソリューションで解決する。

 

会社基本概要

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「あらゆる企業を支える成長業界の秘密」

 

拠点 

全国11都道府県、15センター。
複数センターの同時運用や、24時間・365日稼働に対応。

BPOとは?

Business Prucess Outsourcingの頭文字をとって「BPO」。

企業の様々な業務を外部の専門企業に委託することを指す。

専門企業は委託された業務を全面的に請け負うことでその業務プロセスを検証し、再設計や運用まで幅広く対応。

業務効率化、コストダウンを実現し、企業の経営をサポート。

 

BPOのビジネスとは?

BPOの対象業務は人事や経理などの管理業務のバックオフィス、ITやデジタルコミュニケーションを活用したマーケティングやセールス、配送・在庫管理、コンタクトセンターなど多岐に渡る。

BPO企業は高度で専門的スキルをもとに、これらの業務を請け負うことで効率や品質を向上させることはもちろん、窓口に届くお客様の声(意見、問い合わせ傾向)を分析して、企業のコンサルティングも行っている。

 

BPOはなぜ必要とされるのか?

限られた資金と人材の中でより高い生産性を実現することは、企業の成長にとって必要不可欠。

そして近年、人材不足や雇用の流動化による影響で、企業は資源を更に効率的に活用する経営を求められている。

こうした厳しい背景をもとに、BPOは企業にとって様々なメリットをもたらす。

 

成長するBPO業界は?

欧米と比較すると、BPOは日本でまだまだ浸透していないのが現状。

しかし、制度改正やITの目覚ましい進展で、国内のBPO市場は年々確実に増加。

少子高齢化が進む日本にとって今後の大きな課題は、人手不足。

そのため、企業は限られた人材で生産性を高めることが求められる。

BPOはより社会に求められるビジネスとなっていく。

 

SCSKサービスウェア株式会社は2017年1月13日、キャリアセンター主催のスカウト型合同説明会 type就活に出展していた。

入り口付近に出展していたので学生が通り過ぎる可能性は低い。

にもかかわらずそれほど学生に人気な様子はなく、私が行った時間帯は座席が結構空いていた。

SCSKってなんか聞いたことあるなと思い、座席に座った。

一番前の席だったが、後ろを振り返ると女子は少なく、男性の学生が多かった。

 

30代〜と思われる男性が緊張しながらプレゼンしていた。

正直、プレゼンはマニュアル通りという感じで、内容よりもプレゼンの不慣れさの方が印象的だった。

事業内容に興味が無かったわけではないが、少し退屈で早く終わってくれないかなと願っていた。

プレゼンの上手さと仕事の優秀さは比例するかどうか確かめたわけではないが、ここなら内定貰えるハードルはそれほど高くないかもと期待できた。

アウトソーシング事業に魅力は感じたが、業務内容は魅力は感じなかった。

 

コンタクトセンターとは

例えば、通信販売のTV番組を見ていて、これ欲しい!と、表示されているフリーダイヤルに電話した経験ありませんか?電話で欲しい商品や商品届先、支払方法について確認し、あとは商品が届くのを待つばかり!時間でいえば、5分位でしょうか。

こんな身近なやり取りの中に実は「コンタクトセンター」は存在します。この通信販売の例なら、あなたが電話でお話ししたのはコンタクトセンターのスタッフです。コンタクトセンターは、他に「コールセンター」や「電話受付センター」等呼び方は様々あります。

メーカーやサービスを提供している企業が直接、商品やサービスの問い合わせを受けたり、申込みを受けたりする場合もありますが、当社のようなコンタクトセンターを運営している会社に、業務を依頼する場合も多くあります。コンタクトセンターは電話だけではなく、FAXや郵便対応、最近ではメールやチャットを介し、企業と皆さんをつなげる役割を果たしている。 

電話、メール、チャット、FAX、郵便・・・様々な媒体を通して、商品やサービスの紹介をしたり、注文を受け付けたり、質問にお答えしたり、まさにコンタクトセンターの要!お客様の声を受け止めていただく重要なお仕事。

コンタクトセンタースタッフの勤怠管理や教育、2次対応(スタッフさんが対応に困った時に代わって対応する)といった、コンタクトセンタースタッフさんが一番頼りにする役割です。対応状況をモニタリングしたり、報告書を作ったり、SV(スーパーバイザー)とかマネージャとか呼ばれています。

コンタクトセンター運営する上で、扱う商品やサービス、それぞれの対応内容によって、それぞれのセンターの目標を決めたり、それに合わせてスタッフさんの採用や教育を行ったり、コンタクトセンターの縁の下の力持ち的なお仕事。

 

ヘルプデスクは、文字通り「助ける部」という意味で、主に企業の社内システムやネットワーク、ソフトウェア、ハードウェア、社内手続き方法等、業務を行う上で困った時連絡するところ。ここでのお仕事は、その企業の様々なシステムやネットワーク環境を理解し、そこで働く従業員が、支障なく業務を行えるよう従業員の困ったに応えること。

ITエンジニアは、サーバーやネットワークの構築・運用・管理を行うお仕事。企業内であれば、社内SEとも呼ばれている。通信キャリアやASPクラウド、業界専門システム等々、ITエンジニアが活躍する場所は多岐に渡る。 

アンケート用紙や申込書類、FAX等々、紙や音声の情報を、用途に合わせてデータ化するお仕事。主に書類に記入されている内容を、専用システムにキーボードやテンキーから入力する。

伝票整理、ファイリング、電話受付・取次といった一般事務や、顧客からの受注、業者への発注、伝票処理といった営業要素の高い事務、経理事務や人事といった分野によっても業務内容は異なる。

パソコンのインストラクターや、研修講師、CADオペレーターや翻訳、通訳、業務分析とコンサルティング、最近ではビックデータの分析等々、特別なトレーニングや経験を要するお仕事。

営業職にも、既存顧客を主に担当するルート営業、新規開拓営業、ほとんど外出していることもあれば、電話やメールを中心に行うこともある。

一通りプレゼンが終わった後、質疑応答の時間になった。

さっきまで後ろからプレゼンを見ていた優秀そうな男性が代わって前に登場した。

質問は二つ

学生は「コールセンターのお仕事はAIに取って代わるのではないか?」という危機感を感じた質問だった。

AIのせいでコールセンターの全てのお仕事が無くなるとは限らないという無難な答えだった。

テレアポはAIの影響を受けるだろうが、完全にAIに頼るわけではないという期待通りの答えだ。

まあそう答えるしかないだろうな。

別にわざわざブースに入らなくても良かったかなという結果だった。

2018.3